旧改被称为“天下第一难”
难在哪？
难在如何打消传统旧观念
难在如何“一碗水”端平
难在如何化解好各类矛盾
更难在如何收好尾，不让一户居民留有遗憾
在黄浦大大小小的征收基地，就有这样一群征收经办人，他们可能遇到的都是“摒到底”的旧改居民，但当“剑拔弩张”遇上“和风细雨”，当“心墙难解”遇上“诚心实意”，依法征收背后自然就流淌出更多温情。
“不让一户居民留有遗憾”，黄浦让征收居民获得更多尊重的同时，也画出了旧改最大“同心圆”。
依法依规，但也不能少了人情味
“老徐，最近身体好伐？新家住得适宜伐？”
2月25日，在昭通路的征收基地里，黄浦征收二所的征收经办人张浩兴拨通了旧改居民徐老伯的电话，像熟悉的老朋友一样，彼此一聊有时候竟能聊上半小时。
从事征收工作已有20余年的张浩兴，跟居民们打交道，有一套自己的“经验”。
“我很看重‘眼缘’，我跟你是不是投缘，第一眼就知道了。”张浩兴说，在旁人看来“犟头犟脑”，难打交道的徐老伯，却跟他第一眼就很投缘。
“他家情况很复杂，户口多，他本人又瘫痪在床多年，无儿无女，跟侄子一家共用着老房。”张浩兴回忆，当基地里其他居民都准备搬离时，徐老伯因为对政策的“吃不透”，还在“犟”着要“至少两套房”。
“他家会不会成为‘钉子户’？”当同事们忧心起老徐一家的情况时，有着多年居民工作经验的张浩兴，却并不是很担心，“老徐是个明白人，我再做做工作。”在接二连三的上门中，张浩兴首先讲政策，把征收补偿款的每一笔钱讲白讲透了；随后讲法律，帮助他明白权益界限，回归理性诉求。
“政策是一把尺子，必须要公平公正，一以贯之，任何人不能开‘口子’。”张浩兴说，以前老百姓总是认为“会哭的孩子有奶吃”，“钉子户”往往能获得更多补偿。然而现在完全不是这样，“我们都是一项政策讲到底、一把尺子量到底、一个标准补到底，完全公开透明。”
当然，讲清政策之后，因为投缘，感情近也是自然的。“爷叔住在医院里，因为没人照顾，倒尿壶、换成人尿不湿，我都没有犹豫就去帮忙。”张浩兴说，两个人有时候甚至亲到，其他病人都以为是父子关系。“征收工作，要依法依规，但人情味真不能少！”
旧改居民心中自有“公道”
“在众多难签约、不肯搬的居民中，家庭矛盾是主因。”经办人龚胜妹这样给记者解析，碰到这种情况，经办人既要引导好，又要当好“老娘舅”，毕竟“这边征收补偿款还没着落，那边钱已经交给律师，亲情和钱财两空，很不划算。”
龚胜妹给记者举了这样一个案列，“137地块有一户居民，11个户口，大家都争做承租人。”这个时候，就颇考验经办人的谈话技巧，“我有两个原则，一不利于团结的话不讲，二偏心的话不说，大家一起来是为了捧蛋糕，你退一步我让一步，才能顺利。”龚胜妹告诉记者，如果一言不合，就建议旧改居民去打官司，那经办人是省力了，但旧改居民家却伤了“元气”。
“其实居民们来找你，就是想倾诉，得到帮助，骨子里的那份亲情还是非常在意的，建立起信任后，经办人就是他们的心里的‘公道’。”龚胜妹说，让她印象最深的就是，94岁旧改居民徐志芳对她说过的一句话——“我相信你！”这句话简短，却胜过了千言万语。
家住淮海东路的徐志芳，有3个孩子，因为补偿款难分配的问题，一直迟迟未能搬家。从不信任，到成为忘年交，龚胜妹的工作可谓一波三折，“旧改，涉及到真金白银，‘磕磕碰碰’在所难免，但作为经办人，‘扶一把’‘托一把’也许就能大事化小，小事化了。”
正是秉持着这样的工作信念，近年来，龚胜妹和她的团队帮助了几十户原本要走向“法律诉讼”的家庭，回归到协商解决的和平之路上来，为更多旧改居民实现了“圆满”。