【信源】我爱运一
【编辑】范范
我为群众办实事
背景
01
地理位置特殊
上海地铁2/10号线虹桥2号航站楼站地理位置特殊，站厅设置于虹桥机场B1层，除公共站厅往市区方向外，10号线站厅与2号线站厅为站外换乘。
02
混合式站台
虹桥2号航站楼站为混合式站台，共有三侧站台，分别为独立的2号线站台、10号线站台以及一个公共站台。
03
来沪客流大
地铁虹桥2号航站楼站作为虹桥枢纽的重要门户车站，是很多旅客落地上海后出行的第一出行选择，所以车站客流组成多为使用单程票的外地旅客。
由于虹桥2号航站楼站站台构成较为复杂
导致换乘方式的多样性
这对初次来到陌生车站的外地旅客而言
换乘出行
成了他们的最大的困惑
措施
为此
10号线
通过总结分析
结合车站的实际情况
制定了以下相关措施
排摸虹桥2号航站楼换乘移动导向
引导正确换乘
10号线对虹桥2号航站楼站的10号线站厅、2号线站厅以及公共站台进出站口的移动导向进行排摸。
分别在2号线以及10号线站厅出站闸机处各设置移动导向牌，蓝底白字字体醒目。友情提示持单程票的乘客出站换乘需重新购票，如需站内换乘可坐至虹桥火车站，确保乘客在插卡出站前就可看到此提示，方便出行。
客服中心“服务+厅巡”双结合
提供换乘保障
位于虹桥2号航站楼2号线、10号线两大出站口的客服中心实行“服务+厅巡”双结合模式。
在乘客前来寻求帮助之时为其处理票卡问题、提供帮助。在空闲之余，客服人员在站厅出站口处巡视，提醒需要换乘的乘客注意事项，防止乘客因使用单程票出站换乘而造成的重新购票，进一步提升乘客对地铁换乘的满意度。
联动机场楼宇改造增设落地导向
实现便捷出行
为方便虹桥机场到达的旅客乘坐地铁，地铁虹桥2号航站楼站在虹桥机场导向楼宇改造之际，也进行了导向全面升级。
联动虹桥机场进行沿路引导，在公共站台进站口、出站口、售票机处设置了落地式导向，引导从机场出来的旅客能够直接乘坐到正确的地铁线路。
值班站长班前培训
提高窗口服务质量
针对现有情况，除公司常规班前会表格外，车站制作近期工作提示表。值班站长充分利用班前会时间做好各类信息及时传递，层层规范落实员工服务质量，达到效率最大化。
同时，车站加强在岗员工的基础规范培训，形成有效的肌肉记忆法，让员工服务乘客展现良好的仪态，规范的双手服务要求。
成效
在对地铁虹桥2号航站楼站的导向升级改造中，充分发挥成员的能动性和积极性，通过增设导向提示牌的创新举措，减少了乘客投诉量，在方便乘客出行的同时，大幅提升乘客乘车满意度，把实事办到了乘客的心坎上。