“没想到电话断了，这么快就能接到回拨，你们的服务太贴心了！”近日，老年客户潘先生在致电上海银行95594客服热线咨询养老金问题时误触挂机键，该行客服中心智能监控系统实时捕捉到这一服务断点后，立即启动主动回拨流程，高效为其解决问题，赢得潘先生连声称赞。 

聚焦老年客户金融服务“急难愁盼”问题，上海银行在现有适老服务基础上精准发力、迭代升级，通过技术创新与人文关怀的深度融合，让远程适老服务更具温度、更富实效。 

断点秒接畅通温暖

创新推出“断点实时搭桥”服务，依托智能监控系统实时捕捉通话中断、咨询未完等服务场景断点，自动触发主动回拨机制，实现服务无缝衔接。目前在试点场景中，已成功为490位老年客户提供高效服务支持，有效解决服务中断困扰。

专属通道适老为老

持续优化智能服务体系，进一步扩大老年客户识别范围，将进线自动识别率提升至85%以上，确保老年客户精准分流至专属服务通道；针对性调降智能语音语速10%，优化语音播报清晰度，充分适配老年客户听觉习惯，有效降低沟通门槛。

企业微信专属陪伴

试点上线老年客户企业微信专属陪伴服务，打破传统电话服务时空限制，采用“一对一”专属顾问模式，为老年客户提供业务提醒、操作指引、咨询解答等定制化服务，搭建起精准高效的温情沟通桥梁。目前已启动客户邀请工作，首批13位老年客户成功添加企微服务，开启专属陪伴体验。

下一步，上海银行将以远程银行中心升级为契机，深度融合流程优化、科技赋能与人文关怀，持续拓展适老服务场景、创新服务模式、提升服务质效，不断织密温暖贴心的适老服务网络，切实增强老年客户的金融获得感、幸福感与安全感，以实际行动践行金融机构的社会责任与民生担当。

供稿：上海银行

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