中远两湾城是交付20余年的超大体量小区，鉴于其历史时长与规模特征，理应已步入项目生命周期中的衰退阶段，其命途多舛也映证如此：从上世纪中心城区面积最大、危棚简屋最集中、影响最广泛的棚户区“两湾一宅”拔地而起，成为内环内最大的住宅小区之一，随之带来“城太大、事太杂、人太多”等管理难题，“申遗群租文化”“高空抛物”等负面新闻层出不穷，物业权利几经其手、历经波折。
然而，这一切自2021年万科物业进驻接手以来发生了翻天覆地的变化，物业服务水平实现质的飞跃，楼宇外观保持良好，环境绿化更加成熟，公共区域面貌焕然一新，难以相信这是一个已交付使用超过20年的住宅项目。万科物业究竟是如何实现对大型住宅项目长久生命力的重塑？
中远两湾城全貌
万科物业对“五好服务”标准和理念的有效贯彻，为其在中远两湾城的成功实践提供了坚实支撑。通过标准化工作流程的设计，确保在面对大体量、大规模的服务对象时，服务标准能够得到有效落实。
在设备设施领域，万科物业要求中远两湾城在内的每个项目从物业管理开支里拿出不低于6%的比例用于设施设备的维护，延长设施设备的使用寿命，使其“安全、可靠、经济、合理”地运行，保障业主的根本利益，并要求设备房遵循5s法则。同时在行业独推“电梯困人关怀金”，在管小区电梯困人率远低于国家标准，提升业主信任与安全感。
在服务标准方面，万科物业推出“幸福管家服务体系”，并制定6大守护策略，致力于在与业主的每一次互动中传递温暖、及时的服务体验，加强物业与业主之间的联系，也为提升社区的整体满意度奠定了基础。万科物业还在服务细节上下足功夫，制定涵盖16个方面的“魔鬼服务细节”标准，从日常维护到突发事件处理，每一项服务都力求精益求精，通过细微之处的改善，不断优化业主的居住体验，确保高品质服务的持续输出。
以共治见长治：聚焦业主关注的痛点难点
中远两湾城服务体量庞大，划分为4个居委会和2个业委会分会，每个分会代表着不同的居民诉求，社区管理面临着巨大的挑战。万科物业作为物业方积极与居委会、业委会合作，构建高效的社区治理“三驾马车”，打通历史遗留的协商周期长、处理问题难的诟病，形成合力，共同聚焦并解决业主关注的重点、难点问题。
万科积极配合、推动业委会选举与换届工作
为应对停车困扰，万科物业携手业委会、居委会及当地派出所，共同推出强化车辆管理方案，基于房产证、身份证、行驶证、驾驶证“四证”对车辆信息进行全面登记与分类，清理外来车辆和“僵尸”车，严格控制临时车辆进出及夜间停放。同时，通过调整停车收费标准，对业主首辆车与第二辆车实行差异化收费，并提高外来车辆临时停车费用，有效保障了业主的停车需求，优化了社区停车资源分配。
为解决换梯难题，中远两湾城依托“楼事楼议”平台，实现了物业管理方、业委会与居民之间的高效沟通与协作。万科物业根据各楼宇的具体情况，选定试点、设计并协商解决方案，从保障业主出行安全的角度出发，有序推进电梯更换工作。截至目前，中远两湾城共206部电梯中已有186部进入更换流程，其中129部已完成更新并投入使用。这一过程得到了多家媒体的关注报道，上海市普陀区委依法治区办公室亦在此详细记录电梯更换的各项流程，汇编形成《普陀区既有住宅更换电梯软法指引》，总结中远两湾城的实践经验，为其他同类型小区提供了可借鉴可复制的操作模式。
万科物业有序推进电梯更换工作
以守护见长远：彰显物业服务的深层价值
中远两湾城作为一个大型社区，其居民结构复杂多样，涵盖不同年龄段和职业背景的业主群体，为了满足各类业主的需求，万科物业提供个性化的服务内容，实现了对各类型业主的全方位守护。
面向老龄业主群体，万科物业行业首创“空巢老人物业服务体系”，打通养老服务圈最后100米。并通过实施“爱生命计划”，在服务区内普及自动体外除颤器（aed）设备，并培训工作人员掌握心肺复苏（cpr）技能，确保在紧急情况下能够迅速响应，把握黄金4分钟，增强老年人的安全感和幸福感。
面向儿童群体，万科物业定期围绕6-12岁小业主开展5-6天的暑期夏令营课程，让孩子在社区通过体质训练、逃生技巧、岗位体验、社区课堂四个板块的学习，掌握一门终身享用的技能。该活动已持续开展8年，累计已有4万小业主参与其中，是国内覆盖面最广、持续时间最长的社区儿童成长类活动。
面向年轻人及上班族群体，万科物业每年联合宜川路街道党工委、办事处，举办朴里节盛会，邀请街道住户和小区业主们相聚一堂，散去“班味”，共度美好时刻。在刚刚结束的2024朴里节，万科物业策划“社区walk的美好旅程”，从1690党群服务中心出发，沿苏州河步道，欣赏沿途美景，除了有街道上的地标建筑，还可欣赏到沿路的文化主体，通过结合地理地貌设计了各项人文互动，以邀请更多邻居参与其中，一同感受。
举办朴里节盛会，中远两湾城业主们相聚一堂
万科物业对中远两湾城的全方位守护，不仅体现在各业主全体的日常社区关怀与活动运营，更体现在关键时刻的挺身而出。特别是今年第13号台风“贝碧嘉”期间，上海75年来最强的台风暴雨考验，对城市正常运行构成了严峻挑战。面对这一极端天气事件，万科物业迅速响应，围绕中远两湾城制定了详细的应急预案：从深入小区各个角落进行全面检查，及时消除潜在隐患，到小区内的树木进行了专项巡查并进行加固处理；从开展专项宣传活动，多渠道向业主普及台风防范知识，提升业主的警觉性，到团队始终坚守一线，形成坚实的防护屏障......万科物业的专业性和敬业精神，不仅赢得了业主的高度赞誉，也为社区的安全运行提供了有力保障，充分展示了万科物业在应急管理方面的高效组织能力和卓越服务水平。
物业团队在关键时刻的挺身而出，坚守一线
以焕新见长新：为业主提供更好生活体验
在中远两湾城的焕新蝶变过程中，万科物业对管理维护资源的严格配置和规范使用也起到了关键作用。一方面，万科物业充分利用自身品牌、规模及平台的优势，保障公共区域收益的溢价能力。这些公共收益随后被重新投入到小区改造中，形成良性循环，促进社区设施的持续改善。另一方面，万科物业推出“友邻计划”，鼓励业主通过“住这儿”app上的“友邻市集”消费，将“友邻市集”产生的利润返还至“友邻计划”资金池，用于触达维修资金无法使用的场景，提升服务品质及解决疑难问题。
中远两湾城地库低易积水，水泵老化严重，物业即特申友邻资金，通过“征询公告”“发起投票”“结果公示”层层把关，解决业主日常生活难点，获得业主一致好评。
基于中远两湾城超20年楼龄，万科物业统一对楼宇大堂进行集中修缮改造，重新粉刷墙面，更换破损的地砖，更新照明设施，提升大堂的整体美观度和舒适度。这些改造措施不仅美化了公共空间，也为居民提供了更加愉悦的居住体验。
万科物业统一对楼宇大堂进行集中修缮改造
在小区道路修缮方面，万科物业积极主导和推动改造工程，从道路铺设到出入口岗亭，从外围围墙到垃圾厢房，均进行全面的修缮和改造，小区整体焕然一新。为了确保施工期间小区车辆的停放和出行秩序，万科物业牵头与交警大队协商，制定合理的临时停车及交通疏导方案，确保改造工程顺利进行。
万科物业开展道路修缮工作，小区整体焕然一新
为了提升中远两湾城的安全水平，万科物业对监控系统和消防系统进行了全面改造升级：新增1626台监控摄像机，重点覆盖非机动车库、电梯、高空抛物等近年来频发安全问题的关键场景；增设了可视对讲及单元门禁系统，安装了6517户室内机及155台单元门口机，实现户内机与单元门口机、监控中心三方互通；优化了火灾报警、消防广播、消防排烟、非机动车库喷淋系统等，确保在紧急情况下能够迅速有效地响应。
万科物业对监控系统和消防系统进行了全面改造升级
为了确保维修基金、公共收益和友邻资金的透明使用，万科物业坚持推行阳光透明的服务原则，所有在管项目的公共收益均在“住这儿”app上公开，供业主查询，确保每一分钱的使用都有据可查。同时，围绕小区各项改造维护工程，万科物业都成立专项工程pmo小组，通过日常监管情况汇报、工程进展通报、施工单位周例会、多方协调会、重大事项专项决策等机制，保障施工效果。正是严格的监管机制保证了收益能够真正回馈给业主，用于项目的持续管理和维护，从而维持甚至提升社区的整体品质，保障了中远两湾城的长期活力。
在城市化进程中，随着人口集聚及社会结构的变化，大型住宅区、老旧小区以及开放式小区成为典型的困难项目，它们不仅面临着设施老化、环境维护不足等问题，还存在业主群体复杂、社区治理难度大等挑战，对于这些特定类型的住宅项目而言，物业服务的有效覆盖与高效运作显得尤为重要。通过专业的物业管理，不仅可以及时解决居民日常生活中的各种问题，改善居住环境，还能有效促进社区和谐，从而有力推动住宅居住属性的全面回归。
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来源：服务力标杆100
上观号作者：房可圆