编者按

为深入贯彻落实党中央国务院、市委市政府关于建设制造强国、质量强国、推动高质量发展的决策部署，推进实施制造业卓越质量工程，实现产品高质量、企业现代化、产业高端化，市经济信息化委在全市范围内持续组织开展“质量标杆”活动。我们将专题介绍和分享2023-2024年度上海市“质量标杆”先进案例，促进先进质量管理方法和实践的推广，推动企业建立先进质量管理体系，提升制造业质量效益和核心竞争力，加快新型工业化进程。

上海自然堂集团（原伽蓝集团）作为时尚消费品领军企业，已上市6大品牌，123个系列，467款产品。自然堂结合公司数字化战略和化妆品行业特色，打造“基于‘3e’差异化需求的‘3p’全生命周期数智化管理模式”。

全生命周期数智化管理模式图

该模式以响应消费者需求为核心，充分考虑和精准把握“3e”原则（不同类型（everyone）、不同年龄段和使用时间（everytime）、不同应用场景（everywhere）），从而全方位识别和满足不同消费者的个性化需求。

“3e”差异化分类

为全面实现数字化与智能化深度融合的数智化转型升级，集团打造功能强大的“3p”平台（“1+4”大研发平台（dp）、“1+2”消费者平台（cp）、“1+6”供应链平台（sp）），形成全链条联动效应。通过该模式的有效运行，自然堂集团实现从产品研发、生产制造直至消费体验的全流程质量管控。

建立“1+2”消费者平台，联通客户全闭环服务管理。即：数据中台系统、消费者信息收集分析与改进系统、客户关系管理系统。通过系统进行信息收集，加强企业与消费者间的沟通，对投诉及顾客需求及时分析，推进改进和创新项目，形成产品和服务改进闭环，通过客户关系管理，及时满足消费者或客户需求，提升顾客满意度。系统之间可实现数据集成和交互，以便在整个企业范围内共享客户洞察并支持决策，不断优化产品设计。

建立“1+4”大研发平台，贯通产品全生命周期管理。即以项目管理系统为主，产品开发系统、原料管理系统、质量标准管理系统、检测管理系统为辅，通过系统对接，将产品设计开发结果充分运用到生产制造过程中，避免因供应商问题导致的产品质量安全风险。

建立“1+6”供应链协同平台，打通内外全链路协同管理。将企业管理系统、称量管理系统、条码管理系统整合，同时推动建立供应商关系管理系统、“一盘货”库存管理系统、生产执行系统、留样管理系统；各系统以企业管理系统为主干，对产品实现涉及的采购、生产、检验、储存、发运、交付进行信息流、物流、资金流的全面管理。全链路多方协同，开展产品全生命周期管理及追溯，突破至上下游全链路质量管理提升。

“3p”平台

新管理模式在实践中不仅关注产品或服务的质量本身，更注重对企业运营体系的全面提升，自然堂集团近三年产品一次合格率持续处于高位，2023年客户投诉处理及时率（5个工作日内）为99.93%，新产品产值率逐年递增。

近三年产品一次合格率

近三年新产品产值率

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上观号作者：上海经信委