在数字化金融浪潮席卷而来的今天，金融消费者权益保护工作日益成为行业发展的重中之重。汇丰银行（中国）有限公司（以下简称“汇丰中国”或 “我行”）始终坚守“合规为本，消保先行”的核心理念，近年来在消费者权益保护方面取得了显著成果，赢得了业界的广泛赞誉。

✦

•

✦

汇丰中国积极响应国家金融监管政策，将消费者权益保护融入银行发展的血脉之中。通过不断完善体制机制、优化管理模式、提升服务水平，汇丰中国在合规助力消保方面取得了显著成效。

在合规助力消保机制流程优化升级方面，汇丰中国采取了多项具体措施。首先，汇丰中国最大程度地将法规要求转换为系统控制措施，尽量通过系统实现对业务流程的全面监控和风险管理，减少操作风险。其次，汇丰中国加强了对员工的合规培训和教育，提高了员工的合规意识和素质。通过定期的培训课程、案例分析等方式，员工能够更好地理解合规要求，并将其融入到日常工作中。我行一直将员工合规意识和行为规范管理作为日常重点工作之一。每年均有相关部门牵头组织面向全员的员工合规和行为规范主题培训、路演、训练营、知识竞赛、合规电子期刊、模范表彰等系列活动，旨在通过丰富多元的形式，由上至下提高所有员工的合规意识，将合规文化和行为规范传递到基层的每位员工。同时，通过双向沟通及时聆听基层员工的反馈和心声，亦宣扬提升主动及时上报的文化。2023 年我行以“行稳致远”为主题开展了“消保文化月”及“风险合规文化月”活动，覆盖包括消费者权益保护主题在内的各个重点领域，通过形式多样的互动提升员工参与度。2场文化月面向全体员工发布了包含消费者权益保护等主题的约24篇期刊、开展了7场有奖问答、举办了11场知识分享会、拍摄5个主题教育短片，共有2,700余人次的同事积极参与，累计收到23份优秀论文、526条消保金句、12份优秀海报获得了嘉奖。通过文化建设的培训和员工互动，大大提升员工对消保、风险、合规文化的进一步认识及理解。在此期间，汇丰中国消费者权益保护牵头部门与合规部向全行员工联合开展了“消费者权益保护”的线上培训，通过梳理最新的法规要求，分享我行的消费者权益保护体制建设、机制建设、最近一年的主要工作成果及当下的工作重点，提升员工对消费者权益保护的意识和重视度。2024年，我行将继续开展消保文化月活动，持续推进我行消保文化建设。拟组织开展“消保故事汇”大赛，强化以客户为中心的理念；对在践行合规、消保方面有突出贡献或为客户提供卓越服务体验的员工或集体进行表彰；同时，我行合规部亦计划持续开展消费者权益保护相关主题的员工培训，确保员工持续重视消费者权益保护，合规开展相关业务活动及服务客户。

在体制机制建设方面，汇丰中国采取多项举措将消费者权益保护纳入经营发展战略、企业文化建设和公司治理评价中。持续强化董事会、风险及消费者权益保护委员会、监事和高管层的消保职责，完善消保组织架构和体系。不仅制定了详尽的消费者权益保护政策，更设立了专门的消费者权益保护牵头团队，负责全面统筹和推进消保工作。我行定期召开会议讨论消费者权益保护相关议题，对消保政策进行解读和更新，确保各项政策得到有效执行。同时，汇丰中国还加强了与监管机构的沟通与合作，及时获取最新的监管要求，确保业务合规。

在管理模式优化方面，汇丰中国引入了先进的风险管理理念和技术，完善风险评估和监测机制。通过定期的风险排查和评估，汇丰中国能够及时发现并处理潜在风险，保障消费者合法权益。此外，汇丰中国还优化了业务流程，简化了业务办理环节，提高了服务效率，为消费者提供更加便捷、高效的金融服务。

在服务水平提升方面，汇丰中国注重客户需求和体验。通过定期开展客户调研和满意度调查，汇丰中国深入了解客户需求和痛点，积极回应消费者关切的问题。针对客户反馈的问题，汇丰中国及时采取措施进行改进，提升了客户满意度。同时，汇丰中国就服务模式进行创新，推出了个性化、差异化的金融产品和服务，满足了消费者多元化、个性化的需求。

在投诉处理方面，汇丰中国建立了健全的投诉处理机制。首先，设立了专门的投诉处理团队，负责接收、处理并跟踪消费者的投诉。其次，汇丰中国开通了多种投诉渠道，包括电话、邮件、在线平台等，方便消费者随时提出诉求。此外，我行注重投诉数据的分析，通过定期分析投诉数据，找出服务中的短板和问题，并针对性地进行改进。

在内部考核机制和问责方面，汇丰中国建立了对分支机构和相关部门消费者权益保护工作的内部考核办法，持续优化具体考核指标、权重等要素。同时将消保相关的违规行为明确纳入问责制度，对于消保内部考核中发现的严重侵害消费者权益的问题进行严肃问责。

此外，我行在有效保障消费者合法权益方面也取得了显著成效。通过加强内部管理和监督，确保我行在业务开展过程中能够充分保障消费者的知情权、选择权、公平交易权等合法权益。我行规定所有新上线的产品及服务宣传文件都需经过合规部、法律部及消保部门的审核才能发布。此外，为了加强售后客户沟通的规范性，我行长期以来开展售后产品和文件相关检查，对各类客户通知等内容进行检查，确保信息披露规范并符合内部审阅流程要求。同时，汇丰中国还积极开展金融知识普及和宣传活动，通过线上线下的方式向消费者普及金融知识，提高消费者的金融素养和风险意识，保障了客户的受教育权。

展望未来，汇丰中国将继续秉承“合规为本，消保先行”的核心理念，不断提升消费者权益保护工作水平。一方面，汇丰中国将进一步加强体制机制建设和优化管理模式，推动消保工作向更高水平迈进；另一方面，汇丰中国还将不断创新服务模式和产品，满足消费者日益增长的金融需求和期待。

同时，汇丰中国还将积极参与行业交流和合作，与同行共同探索消费者权益保护的新思路、新方法。通过分享经验、交流心得，汇丰中国希望能够为整个金融行业的消保工作贡献自己的力量。

综上所述，汇丰中国在“合规助力消保”方面取得了显著成效。但我行绝不会止步于现状，未来，汇丰中国将继续以合规为基，铸就消费者权益保护新篇章，为金融行业的健康发展贡献更多力量。

供稿：汇丰中国

我们提供上海银行业的资讯，与ta共同成长。这里是上海市银行同业公会微信平台。

欢迎赐稿：editor@sbacn.org

扫码关注我们

获取更多银行资讯

长三角微信矩阵

江苏省银行业协会

浙江省银行业协会

安徽省银行业协会

宁波市银行业协会

上观号作者：上海银行同业