半岛全媒体记者 马正拓 通讯员 张弛

近日，一段仅有几十秒的小视频被网友广为转发并点赞，视频中，青岛218路公交驾驶员高华为迷路老人手写了一张指引换乘的小纸条。在得到广大网友和乘客的积极反馈后，青岛城运控股公交集团隧道巴士第七分公司迅速展开调研，以敬老爱老为主题积极打造服务样板，再添服务新特色，制作了一批“导航服务便签”，并在分公司所属的3条公交线路推广，不断提升高品质服务，为乘客提供特色化、精准化、多元化的一流服务，擦亮“青岛巴士”服务的金字招牌。

一通表扬电话， 引出暖心故事

近日，青岛城运控股公交集团隧道巴士第七分公司接到一名89岁老人的表扬电话，称自己日前在海牛新村站乘坐218路车想前往利津路站，由于不知道218路线有所调整，一时间不知道该如何换乘。正在发愁之际，218路驾驶员趁中途停站，给老人写了一张纸条指引其如何换乘，令老人深受感动，特意来电对驾驶员提出表扬并致谢。

经了解，被表扬的是218路驾驶员高华。4月30日，老人从海牛新村站上车后，称其已经89岁了，询问怎样才能到利津路批发市场。高华解释从去年10月开始，218路副站已经由泰安路调整为台东郭口路，老人需要换乘才到达。

考虑到老人年事已高，运行途中，高华担心老人不知道该如何换乘，中途等信号灯时，高华找出一张纸和一支笔，将换乘车站和换乘线路以及返程换乘线路和换乘地点一并写在了纸条上，将纸条递到了老人手中，老人拿到纸条后不断双手合十表示感谢。

到达台东一路东光路车站，高华起身将老人手中的小推车拿下车，并询问车上乘客有没有同样换乘的乘客，得知没有同行乘客后，高华又询问站台上的乘客有没有换乘的，当找到同样换乘的乘客，高华又拜托对方提醒老人及时乘车，才安心上车。

高华的暖心举动得到了老人及全车乘客的好评。小小的一张纸条，彰显了高华的职业责任感和爱心，也用实际行动诠释了青岛巴士护航市民“美好出行”的核心价值观。

全线推广“导航服务便签”

为了帮助更多的老人顺利出行，高华以此事为契机，专门制作了一批“导航服务便签”，放在车上，应对乘客的不时之需。此举得到了乘客的积极反馈，分公司也决定以“敬老爱老”为主题积极打造服务样板，再添服务新特色，制作了更多的“导航服务便签”。

一旦遇到有乘客问路，驾驶员会在便签上写明换乘站点，为乘客进行导航服务，特别是针对老年乘客出行时由于携带物品较多，容易丢失却记不清具体乘车时间段的情况，便签上特别注明了乘车时间和车号。对于乘客经常问询的地铁换乘站点、市民经常去的银行、医院等站点及联系电话，特意标注在“导航服务便签”的下方，避免乘客跑冤枉路。

“218路公交途经逍遥路小区、台东商业区，沿途可换乘地铁2号、3号线，这是乘客经常询问的换乘方式。遇到有乘客上车问路，我都会耐心解答。但对于一些老年乘客和不熟悉道路的人来说，很难一下子记住。特别是一些老人，他们不好意思再次打扰，有的乘客甚至下错了站点。对于问路的乘客，我一般都会特意关注，但是有时乘客多起来后，也照顾不过来。”高华说，有了“导航服务便签”，驾驶员只需要将车号、换乘地点和时间写明，不但简单方便，也避免了乘客下错站的尴尬。

隧道巴士第七分公司党支部副书记王金龙介绍，旅游旺季，外地游客较多，目前“导航服务便签”已在分公司所属218路、33路、320路三条线路全线推广，驾驶员人手一本便签，以亲情化服务不断提升服务品质，为乘客呈现特色化、精准化、多元化的一流服务，擦亮“青岛巴士”服务“金字招牌”。

服务升级，打造“亲情化”出行新标杆

据介绍，近年来，公交隧道巴士公司围绕城运集团“大服务”及公交集团亲情化服务理念，在集团党委的正确领导下，积极探索创新服务管理，自2022年底，以线路为单位，通过分析乘客需求，制定可操作性强的特色服务方案和实施目标清单，参与到创建工作中，按步骤推行有特色的车厢服务，充分发挥优质服务引领作用。

同时，教育引导职工在提供标准化服务的基础上，为乘客提供亲情化服务，在职工中营造“我要服务”的良好氛围，实现由被动服务到主动服务的转化升级，人性化的特色服务备受乘客欢迎，为车厢服务注入了更多的温暖元素，着力培育特色服务线路15条，推行特色服务工作法13项。

期间，公司驾驶员充分发挥党员先锋模范作用，结合运行实际，带头提出了诸多可复制、可推广的优质服务法，如6路线周群松的“您响铃，我响应”、320路线卞涛的“一步登车”、304路王勇的“我是乘客+”、215路吴相月的“等等看看”“叫醒服务”“我是您的手”等。这些由党员班组长带动推行的特色服务不断深入民心，广受欢迎，树立了良好的服务口碑。

今年，隧道巴士公司面对服务升级的新挑战，继续坚持以顾客为中心，认真贯彻落实集团“青岛巴士·诚载美好”主题实践活动的要求，深入开展“锚定美好出行 追求卓越服务”品质提升活动，充分运用卓越绩效管理模式、理念、方法，结合各线路实际以及去年实行特色服务的经验，积极在“等”“稳”“让”“准”“暖”上做文章，提升服务品质和乘客满意度。

近期，结合公交集团创建“服务样板”管理办法和要求，各分公司认真分析线路实际情况，所属20条线路积极参与到集团“服务样板”的创建工作中，由各党支部班子牵头，查找自身服务短板的同时，结合线路运行、客流等实际情况精准分析，创新线路管理举措。

活动开展以来，各分公司充分运用卓越绩效管理模式、理念、方法，利用“服务质量案例库”，分享播放党员先模的授课视频，积极拓宽“服务大讲堂”课程的教育覆盖面，通过服务热线等监督渠道，做好服务亮点收集及短板分析，并结合服务质量案例库正面做好职工引导。2024年一季度，热情服务、照顾特需、礼让行车三类“亲情化服务”的热线表扬电话同比提高164.8%，努力将服务送到乘客心头。

下一步，隧道巴士公司将通过服务样板的打造，让更多驾驶员树立“主动服务”的意识，以新担当、新作为给青岛公交美好出行增添亮色，满足市民美好出行新向往。

上观号作者：大众日报