合规是商业银行的生命线，是实现银行业高质量发展的内在要求，消费者是金融市场的重要参与者，是银行业持续健康发展的推动者，保护消费者的合法权益是银行落地“以人民为中心”发展理念的具体实践，合规建设与消费者权益保护密切相关、相辅相成。

多年来，民生银行肩负“服务大众、情系民生”的使命，树立“以客为尊、以人为本、行稳致远”的价值观，秉承“合规经营就是核心竞争力”理念，致力于提高客户满意度，持续推进金融消费者获得感、幸福感和安全感。一是夯实制度基础。近年来，分行开展制度“瘦身健体”“外规内化”“展业对标”等专项活动，持续优化制度体系，打牢合规经营的基础。其中，更新优化消费投诉、消保考核、消保培训等十余个专项制度，不断完善内部管理机制。二是强化员工行为管理。分行通过“线上监测+线下检查”相结合，“专项排查+定期监测”相结合，“条线排查+机构自查”相结合，紧盯“关键人”“关键事”“关键行为”，规范员工行为，防范员工道德风险或违法违规行为侵害消费者合法权益。三是严格合规审查。分行对外宣传物料均经独立的消保审查、合规审查，确保对外宣传内容合法有效，切实保障消费者八项基本权益。四是全面开展个保法宣传。分行组织全体员工开展个保法培训，并就涉及银行的个人信息保护不同场景，制作宣传漫画，全方位进行行内外宣传，规范分行个人信息保护管理，保障消费者个人信息安全。五是开展重点领域合规检查。组织落实消费者权益保护、合规销售行为专项检查，员工账户违规交易、销售返佣、不法贷款中介合作等常态化检查，及时发现问题、解决问题，强化员工合规意识，提升消费者权益保护能力。六是强化执纪问责。坚持“专业调查、独立审查、集体决议”原则，确保问责发起、过程和结果的公平公正，对于发现的侵害消费者合法权益的责任人进行严肃问责，从事问到人，再从人反思事，最大程度发掘问责查办的质量效益，警示违规后果。七是优化考核方案。分行将消费者权益保护纳入分行各职能部门及经营机构考核重要指标，包括对消保履职、投诉举报处理、个人信息保护等25类细分项进行考核，充分发挥考核正面激励及负面约束作用，提高消保工作重视度。八是营造消保合规文化。2023年度累计开展消保宣教活动3000余场，触达各类金融消费者1000万余人次。并开展“进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈”五进入消保宣教活动，始终站稳人民立场，倾听人民呼声，解决人民矛盾，坚持事后处置与事前教育并重。

随着消费者维权意识的提升，一家以合规为本，维护消费者合法权益的银行，必会赢得消费者的信赖。未来，民生银行上海分行将持续贯彻落实党中央、国务院决策部署，站在“金融强国”建设的新征程上，坚持合规建设与消保工作双线并举，不断践行金融工作政治性、人民性，加快构建“大消保”工作格局，实现消保工作专业化、精细化、合规化发展，走好民生银行上海分行稳健、可持续、高质量发展之路。

供稿：民生银行上海分行

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