龙年首个工作日上海召开优化营商环境大会，出台了《上海市坚持对标改革持续打造国际一流营商环境行动方案》，提出2024年全市优化营商环境五大行动，共28大项150小项任务举措。为更好地推广各区营商环境经验做法，共同提升进步，我们将推送相关好做法、好举措。

在市通信管局、市市场监管局等政府部门指导下，上海电信正在加快构建政企用户线上办理能力，政企客户在办理业务、获取服务的过程中推进“用户自助办”和“客服协助办”能够“少跑腿”，节约时间、提升效率，不断提升企业客户感知体验。

主要做法

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推进“用户自助办”企业上小程序就能办业务

要做好面向客户的“一件事”，让政企用户通过“翼企购”小程序能够“自助办”，其实不容易。

第一个难点在于“认证”，要确保企业以及业务经办人真实合规；第二个难点在于“签约”，要让企业客户明白服务具体内容并签约使用。要攻破这些难点，就需要创新，突破很多传统规则，为此，上海电信积极整合多部门资源，建立政企客户一次认证机制，同时提供多种企业认证方式，以有效降低企业办理非实名制业务的难度与门槛。

经过不断努力，成功拓展了平台功能，新增企业营业执照认证、短信授权认证、企业银行卡信息认证、电子营业执照认证等4种认证方式，以及宽带、卫星通信、商务彩铃、挂机短信等业务的自助办理，有力地推动了面向政企客户的“数转一件事”项目快速发展。

“翼企购”小程序已有近3700位用户通过企业认证，完成新装、续包等数十个销售品自动单上线。其中，“翼企购”小程序率先对接上海工商电子营业执照应用，在中国电信集团层面为首创。

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推进“客服协助办” 助力10009热线服务能力提升

对于家庭用户来说，对拨打10000号客服热线办理业务、获取服务已经习以为常。对于政企用户来说，其实也有这样的服务热线，拨打它，就能获得一站式综合服务，这就是10009号上海电信政企客服热线。

之前，10009号承担着服务窗口的重任，但不具备销售能力，接到用户办理业务的需求后，通常派单给相应的地面局承接。“现在不一样了，比如说用户在拨打10009热线的过程中，说自己想办理宽带业务，立刻就能收到短信，打开其中的链接就可以完成签约和办理过程。”

在这背后，同样要突破重重关口。成功构建了近100个销售品集约受理流程，实现了“从无到有”的跨越；另一方面，依托公司平台和自研能力，搭建了商客中台，不仅实现了对10009集约受理的跟单能力，更对数万条受理记录的完工状态进行了精准跟踪，确保一线团队能够实现对客户订单的有效闭环跟踪。

此外，立足服务营销场景，对10009客服协助下的线上办理能力进行重构。搭建了线上签约、电子签名签约和短信签约三种模式，通过发送短信息的方式，在用户需要办理业务时完成整个签约过程，实现了受理5分钟搞定的“小目标”。

改革成效

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办理效能提升

简化线上受理流程，创建政企客户“一次认证”机制。实现2条路径（用户自助办、客服协助办），4种企业认证方式，3种在线签约方式，50+自动单，已有3700个用户使用线上认证；在线签约能力覆盖97个销售品，用户办理业务受理时间从层层转派的半小时降低至自助办3-5分钟、客服协助办10分钟，大幅提升受理效率。

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风控防控提升

分类设计线上办理流程，配置技防手段，ocr能力识别营业执照关键信息，且比对成功1900次；经办人活体认证成功3700次；线上业务稽核超8000次，确保零差错。

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社会效益提升

上海电信与市场监管局合作为中小企业赋能，以电子营业执照小程序为入口，在电子营业执照应用程序中增加宽带服务模块，企业在身份认证完成之后可以“一键直达”办理电信企业宽带申请业务，提高办事便利性。翼企购小程序率先对接上海工商电子营业执照应用，在电信集团层面均为首创，在it时报等媒介进行多次宣传，打造一个线上服务办理门户“翼企购”，一个电话入口“10009热线”，提升客户体验，优化营商环境。

资料提供：上海电信

编辑：谢真

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上观号作者：上海发展改革