上海市消费者满意度总体情况如何？报告来了→

上海市消费者满意度总体情况

经调查，2023年上海市消费者满意度指数为82.11分。

各年龄段消费者满意度指数

得分对比

对上海市不同年龄段的消费者满意度得分进行统计。其中，得分最高的前三年龄段分别为：51-60岁84.35分，20岁及以下82.94分，26-30岁82.79分；得分最低的前三年龄段分别为：60岁以上80.54分，31-40岁81.37分，41-50岁81.95分。

各年龄段消费者满意度指数得分

不同性别消费者满意度指数

得分对比

对上海市不同性别的消费者满意度指数得分进行统计。其中，女性得分为82.25分，男性得分82.07分。不同性别消费者的满意度得分差异为0.18分。

不同性别消费者满意度指数得分

不同学历消费者满意度指数

得分对比

上海市不同学历消费者的满意度得分具有一定差别。总体而言，随消费者学历的提高消费者满意度得分有下降的趋势：高中及以下84.21分，专科82.76分，博士及以上83.15分，本科81.95分，硕士81.54分。最高分与最低分相差2.67分。

不同学历消费者满意度指数得分

不同职业消费者满意度指数

得分对比

对上海市不同职业的消费者满意度得分进行统计，不同职业得分有所差异：高级专业技术人员得分较高，为84.93分；而蓝领得分最低，为79.12分。

不同职业消费者满意度指数得分

消费环境综合指数

上海作为一座国际化的商业城市和消费城市，高度重视消费者体验与权益保护各方面内容。为打造有品质、有温度的消费环境，本次调查通过“消费者维权”、“政府监管”、“特色活动数量”、“交易评价”、“知情权评价”等指标反映消费环境建设中的优势与不足，衡量上海市消费的基础设施建设、法制建设等方面。经调查，2023年上海市消费环境指数得分为85.01分。

上海市消费环境指数

消费者对上海市消费环境各项指标评分的结果显示：放心消费层面上的各项基础指标均排名靠前。这表明上海市的消费环境已经能够满足消费者的基本消费需求。如何加强营造品质消费环境、提升现有设施配置水平以满足消费者的消费需求，是未来上海市消费环境建设中应该注意的方向。

*注：本调查采用七级评分制，这里的得分是各指标评分的平均值。

消费环境指数的四大维度得分比较

消费者维权情况

消费者维权经历

对全部样本进行统计，调查显示，75.51%受访者曾在消费中有投诉维权经历。

有维权经历的消费者比例

其中，受访者中通过向有关行政部门或消费者权益保护组织进行投诉的方式进行维权的占比最高，为50.97%；其次为向有经营者进行投诉，占比为34.63%；占比最低的渠道是向法院投诉，为5.05%。

消费者维权途径占比

消费维权处理畅通度

调查显示，在有维权经历的受访者中，84.49%的受访者对本市维权渠道畅通度感到满意（5分及以上）；10.01%的受访者对本市提供的维权渠道畅通度感到基本满意（4分）；5.5%受访者对本市提供的维权渠道通畅度感到一般（3分及以下）。

消费维权处理畅通度评价分布

消费维权处理效率

调查显示，84.71%的受访者对维权时相关部门处理效率感到满意（5分及以上）；9.51%受访者对维权时相关部门处理效率感到基本满意（4分）；5.78%受访者对维权时相关部门处理效率感到一般（3分及以下）。

消费维权处理效率评价分布

消费维权处理结果

调查显示，85.12%的受访者对投诉维权的处理结果感到满意（5分及以上）；9.77%受访者对投诉维权的处理结果感到基本满意（4分）；5.11%受访者对投诉维权的处理结果感到一般（3分及以下）。

维权处理结果评价分布

消费宣传情况

调查显示，61.11%的受访者对本市政府开展的消费知识和消费维权法律法规宣传情况感到满意（5分及以上）；25.56%受访者对消费知识和消费维权法律法规宣传情况感到基本满意（4分）；13.33%受访者对消费知识和消费维权法律法规宣传情况感到一般（3分及以下）。

消费宣传评价分布

消费执法行动

调查显示，63.02%受访者对本市有关行政部门打击侵害消费者权益违法行为的执法行动感到满意（5分及以上），对执法行动力度感到基本满意（4分）的受访者占23.58%；13.4%受访者认为消费执法行动力度一般（3分及以下）。

消费执法行动评价分布

消费者满意度指数分析

消费者满意度指数主要对“产品/服务多样性”、“产品/服务特色性”、“价格水平”和“服务效率”这4个指标进行分析。

产品/服务多样性

调查显示，63.35%的受访者对上海市的产品或服务的多样性觉得满意（5分及以上）；22.14%的受访者对上海市的产品或服务的多样性觉得基本满意（4分）；14.51%受访者对上海市的产品或服务多样性觉得一般（3分及以下）。

上海市的产品/服务多样性评价分布

产品/服务特色性

调查显示，59.15%的受访者对上海市的产品或服务特色性觉得满意（5分及以上）；23.24%的受访者对产品或服务特色性觉得基本满意（4分）；17.61%的受访者对上海市的产品或服务特色性觉得一般（3分及以下）。

上海市的产品/服务特色性评价分布

价格水平

调查显示，57.17%的受访者对上海市消费价格水平感到满意（5分及以上）；27.98%的受访者对价格水平感到基本满意（4分）；14.85%的受访者对上海市消费价格水平感到一般（3分及以下）。

价格水平评价分布

服务效率

调查显示，63.56%的受访者对上海市消费服务效率感到满意（5分及以上）；24.32%的受访者对消费服务效率感到基本满意（4分）；12.12%的受访者对消费服务效率感到一般（3分及以下）。

消费者满意度指标变化情况

消费者满意度变化情况

上海市的消费者满意度指数自2021年以来一直保持在较高水平。2023年消费者满意度较2022年略有上升，基本与2021年消费者满意度指数持平。

上海市消费者满意度指数（左图：2021，中间：2022，右图：2023）

不同消费群体满意度

变化情况

2023年，满意度最高的消费者群体变仍为51-60岁的消费者，达到了84.35分，所有年龄段在这三年间的消费者满意度均保持在80分以上，这表明无论年龄大小，消费者对市场上的商品和服务普遍持有较高的满意度。

不同年龄消费者满意度对比

不同性别消费者满意度

变化情况

无论是男性还是女性消费者，近三年的满意度都保持在78分以上，2023年女性消费者满意度实现反超男性消费者。总体来说，男女消费者的满意度变化趋势相对类似。

不同性别消费者满意度对比

不同学历消费者满意度

变化情况

2023年，不同学历的消费者满意度较去年相比出现了不同方向的变化，其中博士及以上学历消费者群体的满意度有明显的上升，硕士学历的消费者群体的满意度与2022年相差不大。虽然不同学历背景的消费者在这三年内的满意度有所波动，但大部分学历段的消费者满意度仍然保持在较高的水平。

不同学历消费者满意度对比

不同职业消费者满意度

变化情况

2023年，高级专业技术人员、无业和普通职员进入消费者满意度排名前三位。整体而言，不同职业的消费者群体满意度出现上升，只有中高层管理者群体、在校学生群体、家庭主妇群体和其他群体满意度出现下降情况，分别是80.76、81.70、80.0和79.86。

不同职业消费者满意度对比

不同行业消费者满意度

变化情况

2023年，奢侈品消费、文体用品行业和跨次元新消费行业进入各行业消费者满意度的前三名。所有行业的消费者在三年内的满意度都维持在79分以上，这说明市场上的商品和服务普遍得到了各行业消费者的认可。

不同行业消费者满意度对比

消费环境满意度变化情况

上海市的消费环境满意度指数从2021年到2023年均维持在80分以上，说明上海市的消费环境普遍受到消费者的认可。2023年的指数为85.01，与2022年相比，略有回升。

上海市消费环境满意度指数（左图：2021，中间：2022，右图：2023）

2023年上海市消费环境细分得分情况与前几年相一致，服务类项目和商品评价的评分整体得分较低，说明未来还是需要加强服务水平建设和提升商品品质。

不同指标得分情况对比

2023年消费维权渠道结构与去年基本一致，大多数消费者都是向有关行政部门或消费者权益保护组织进行维权，今年消费者对于消费维权畅通度、维权处理效率以及维权处理结果的满意度均呈现出不同程度的上升，维权环境较去年相比均有提高。

消费维权指标满意率（四分及以上）比例

整体来说，2023年消费者对于各个区有关行政部门的保护消费者权益的行动持正面看法，但相比于去年，今年对有关行政部门的消费安全警示提示、消费执法行动以及消费法制知识宣传的评价中，均呈现不同程度的下降，3分以下的评价有所增加。

消费监管指标满意率（四分及以上）比例

供稿：市局消保处

在看点这里

上观号作者：上海市场监管