引言

面对当前复杂严峻的疫情防控形势，上海市银行同业公会金融消费者权益保护专业委员会成员单位坚定政治站位，快速高效响应上海银保监局《关于坚持人民至上 做好金融支持抗疫和复工复产工作的通知》有关要求，坚定不移地担当起银行业在战“疫”中应有的职责，勇担金融为民的初心使命，用不间断、超高效的金融服务支持疫情防控阻击战。

全心守“沪”,金融服务不间断，确保消费者服务渠道畅通安全

疫情期间，为确保金融服务各渠道畅通无阻，成员单位提供消费者安全服务渠道全面保障。农业银行上海市分行围绕账户服务、信贷融资、普惠金融、线上金融、网点服务和业务拓展等六个方面制定十八条工作举措,充分保障疫情防控金融服务工作。中国银行上海市分行从支持抗疫重点领域、持续开展金融扶持行动、立足企业生产经营所需、保障金融服务连续性等四个方面着手，出台助企纾困十五条金融支持措施。招商银行上海分行发布《疫情防控期间网点服务指引》，指导一线网点做好网点防疫消毒及防疫用品供应，网点业务引导及自助渠道宣传，客户动线引导及人员密度控制。南京银行上海分行多措并举做好现金消毒工作，让客户用上“干净钱”“放心钱”，在服务好消费者的同时守护好消费者的健康。

（各成员单位为消费者健康做好全面保障）

暖心守“沪”，金融服务为民生，让老百姓如期拿到生活费

针对代发工资企业，成员单位克服重重困难，留驻单位，坚守岗位，确保代发资金工作不断档。浦发银行上海分行下属支行接到了某科技型企业的求助电话，由于企业办公场地封控，无法完成职工当月工资正常发放。支行收到企业求助后当即拟定可行性方案，一个工作日内完成代发差异化操作方案审批、代发密文编码等系列准备工作以及线上审批流程，当日完成批量代发金额70余万元，得到客户好评。邮储银行上海分行为确保社保、财政、公积金等多项重要业务持续运营，员工加班加点，完成27个批次、3万多笔社保代发款项发放工作。为了确保药品保障等企业一线员工薪酬发放不受影响，邮储银行上海奉贤区支行与区财政局金融办多次沟通协调，克服困难上门为企业办理代发资金业务，成功代放4家企业，累计127万余元。

（各成员单位全力保障各企业职工代发）

耐心守“沪”，投诉处理不间断，快速响应消费者诉求

为了切实保障疫情防控期间的客户纠纷处理“绿色通道”，针对性地根据实际情况及时推进各类纠纷的解决，成员单位纷纷落实专人，保证每一位消费者的诉求能及时得到响应。广发银行上海分行在员工逐步转为居家办公模式下，立即启动业务连续性投诉专项工作预案，依托vpn技术，正常接收系统内各渠道投诉工单，同时对外公示的投诉热线、举报热线均设置为呼叫转移功能，确保疫情期间投诉电话正常接听。

（各成员单位畅通消费者咨询投诉渠道）

真心守“沪”，坚持宣教不间断，守好消费者“钱袋子”

不断创新宣传模式、加强线上金融消保知识的宣传教育，拓宽多元化渠道，持续做好金融知识普及工作。平安银行上海分行聚焦特定区域特殊人群，加强民族地区、边远贫困地区的教育宣传力度，依托远程直播课堂，为云南省昭通市绥江县第一中学的学生开展一场金融知识普及课程。杭州银行上海分行通过《新闻晨报》旗下《外滩周到》、《徐家汇周到》、《五角场周到》等社区新闻媒体平台上，先后发布了消保主题宣传11刊次，累计阅读量高达1.7万人次，进一步扩大宣传教育受众群体和社会影响力。

（各成员单位积极开展线上金融知识宣传）

巧心守“沪”，服务优化多举措，为消费者提供多样便捷服务

为确保客户在线业务办理，疫情期间持续为持卡人落实安全、专业的金融保障，给予暖心、便捷的金融消费服务体验，提供有力的金融后盾，成员单位持续优化业务渠道。花旗中国通过“花旗财富管理”和“花旗银行信用卡”微信公众号上发布了贴心的电子渠道办理攻略，推荐客户在居家隔离期间使用掌上银行服务，提升疫情期间客户的财富“安全感”，同时也提供了7*24小时智能助手在线守候。浦发银行信用卡中心推出“微医通”线上健康服务，让客户足不出户即可拥有私人健康助手，全面享受三甲医院医生问诊、在线买药及配送、心理咨询、健康测评、预约挂号等综合性服务，为客户居家期间身心健康保驾护航，提供贴心关爱。此外，为了缓解客户线下购物消费的不便，结合“66生活”活动主题，与京东、云闪付等线上平台持续合作开展电商消费活动，鼓励客户无接触购物，享受便捷、安心的消费体验。

（各成员单位推出各类便民服务）

爱心守“沪”，银行员工充当志愿者，为特殊群体送温暖

成员单位号召全体党员、团员、群众发挥先锋带头作用，践行银行人的社会责任，用实际行动助力一线疫情防控，共克时艰。南京银行上海分行员工了解到许多老年客户都因小区封闭遇到了“缺菜少菜”、生活物资日渐短缺情况，迅速组织人员为买菜困难的老年客户提供帮助，在“倒春寒”的日子里送上一份温暖。兴业银行上海分行员工主动担当成为社区志愿者，化身“大白”，协助社区居委开展核酸检测工作、承担起社区配送物资的重任，让部分使用智能手机有困难的老年居民在这个特殊时期依然能感受到老有所依的温度。广发银行上海分行信用卡部党支部党员王纯被确认新冠，进入方舱医院，经医护人员的精心治疗，在自身症状减轻后，持续发挥党员模范先进作用，成为一名方舱志愿者，全力疏导和排解病友焦虑情绪，用专业的金融知识去帮助老年病友和弱势群体，协助他们掌握线上支付功能跨越数字鸿沟，同时提醒病友们做好个人金融信息，守住自己的钱袋子。

（各成员单位员工积极投身志愿者服务）

上海市银行同业公会金融消费者权益保护专业委员会，将继续带领各成员单位持续用真挚服务保障百姓民生，用银行人的使命担当倾情“守沪”，以“急客户之所急，想客户之所想”为己任，进一步做好疫情防控和支持复工复产金融服务工作，全力解决人民群众“急难愁盼”问题，与上海人民一起打赢这场抗疫守“沪”战。

来源：公会金融消费者权益保护专委会

编辑：吴立昊

上观号作者：上海银行同业