“信访工作任务重，压力大，尤其是接待窗口，每天都会面对不同的情况，也会遇到不同的来访诉求，接访干部要做好释法明理工作，排群众之难，解群众之惑。”这是市司法局信访办樊挺常挂嘴边的话。

到2021年11月，樊挺已经59岁零10个月了，是司法行政系统的一名“老法师”，多年来“挂帅”信访窗口负责接访。期间，他凭借丰富的工作经验，为群众解决了诸多难题，办公室同事亲切称呼为“老樊”。

把来访群众当亲人

那段时间，王阿姨（化名）一直来信访接待室。她曾是市局下属某单位职工，与同单位前夫离婚后，因房屋补贴款纠纷、养老金核算等持续提出诉求。2015年信访部门就其诉求给出了处理意见，王阿姨不服，心有情绪，在补正材料超期后仍频繁到信访办来访。

“樊老师，怎么办？我的问题还是没有解决！就是你们不作为！”

“我不管！我又不懂的，我现在生活特别困难，身上又都是病，事情不解决，我就不走。”

“那我陪着你吧，但这样，解决不了问题呀！”老樊和颜悦色地说，“我去里面给你拿条毯子、拿壶热水，现在2月份，天气蛮冷的，当心身体！”

时间就这么一分一秒的过去了，王阿姨坐了许久。过了接待时间，她不走；过了下班时间，还不走。老樊给她续了一次又一次热水。下午6点前后，她开口了。

“我饿了……”

“泡面、盒饭都备了，马上就到。人是铁饭是钢，情绪好点的话，我们聊一聊。”

一碗浓汤暖进了当事人心里，王阿姨情绪也进一步平复了，但养老金核算问题、房屋补贴款事项等还横亘在她内心，无法让她安心；离婚后也是独自一人，家庭也十分困难，怨气还时不时冒出来。

“这样吧，王阿姨，和你不只一次见面了，今天也不是头一回长谈，你的问题我也思考很久，养老金核算等问题，近日我自己再跑一次，帮你比对清楚；房屋补贴款问题，涉及离婚财产，要多方面核实，需要时间，可能结果不尽你意，但如果可以申请适当补助，我帮你争取争取。”

“樊老师，我信你，感谢你这么重视我、关心我，还特地给我买饭，希望你不要骗我，那我过几天来找你。”

“天气也冷，跑来跑去也折腾，在家等电话就行，最多二周。你打车先回去吧，路上注意安全！”说着老樊从自己口袋里掏出100元来。

“我……给你们添麻烦了，一顿饭，一次车费，我会记着的……谢谢！”

后经多次核实查证，老樊同王阿姨原单位领导一起登门同她解释了养老金核算问题，解决了其中部分工龄认定问题；同时考虑到她身患疾病等家庭生活困难现状，在相关单位的共同努力下，为其争取一定补助，虽然无法解决补贴事宜，但至少解决了燃眉之急。“朋友”这把钥匙，开启了她内心封闭着的大门。“感谢你们，在你们的努力下纾解了我遇到的困难，太感谢你们了，之前来访，给你们添了麻烦，樊老师，对不起！”王阿姨说道。

老樊急访民之所急，忧访民之所忧、想访民之所想，坚持把信访工作真正当成送上门来的群众工作，把群众当亲人，把群众诉求当家事。

他说：“当遇到对答复不理解时，要运用法理和情理解疑释惑、明理释法并进行情绪疏导；当遇到不属我局管辖时要耐心倾听并第一时间提供救济渠道。接访工作就是，一杯热茶、一张笑脸，耐心倾听群众呼声，甘做群众‘出气筒’，当好群众‘亲友团’，树牢法治思维，贴近人心，维护党和政府的尊严。”

这几年来，老樊共接待来访群众1300余批次，1400余人次，没有红过一次脸，“樊老师”成为不少信访人经常念叨的名字。有的信访人到了窗口，会愿意坐下来聊一聊家常，成了朋友。就这样，经过樊挺同志的耐心工作，所经手的案子，也都得以顺利解决，司法局信访窗口吵闹的现象也越来越少。

多一点耐心，总能说通道理

总有个别信访人抱着老观念，信“访”不信“法”，信奉“闹”能解决问题，有时真让人无可奈何，但老樊却说：“要相信群众都是讲道理的，一遍不行就说两遍，两遍不行就说三遍，总有说通道理的时候。”

2017年的一天，信访人诸某在接待窗口外情绪激动，声称如果诉求当天得不到解决，就要找领导搏命！他还在现场鼓动其他信访人一起造势，只有人多才能引起领导重视。

面对如此情况，樊老师本可以向公安机关请求支援，但念诸某年近七旬，身患疾病，简单处置不利于矛盾解决，前期努力也会付之东流。因此继续对他耐心教育，反复劝说，持续开展法律宣传，替他分析维护合法权益的最佳途径，渐渐地诸某也冷静了下来，现场群众对老樊也给予肯定，并纷纷劝阻诸某：“听听人家樊老师说的，已经很清楚了，冷静点，不然解决不了问题的。”

诸某眼见吵闹无效，居然在接待场所坐地不起。樊老师不急不躁，陪他讲道理、拼耐心，防止他走极端，又自掏腰包，特地为他提供食品和饮料。时间一分一秒、一个小时又一个小时过去了，在窗口整整呆了一天。在不厌其烦地疏导说理、唠嗑谈心后，诸某最后也敞开心扉，不好意思地向樊老师道了歉，接受了樊老师的意见。

“老樊，他是我们信访办的榜样。”这是市司法局信访办的心声。长期在一线工作，难免也有身心疲惫的时候。但他常说：“自己在一线有经验，很多信访老人也都认识他，有的时候同他们说道说道，从朋友的角度帮他们想办法，很多问题也就可以解释清楚了。”在大家看来，樊挺同志付出的正是耐心、细心、恒心和对接访工作不忘初心的坚守。

上观号作者：上海市司法局