“多亏有你们帮忙上网操作，让我既省力又放心。”近日，市民徐先生光荣退休，在凉城新村街道社区事务受理服务中心，经由综合窗口工作人员的指导，他通过“一网通办”线上完成了“退休一件事”的具体操作。

受理大厅设立“操作室”

凉城新村街道社区事务受理服务中心经过对往年受理量进行数据分析，发现社区群众对“一网通办”知晓度较低，老年人群对智能化操作有困难，结合办理事项具有综合性复杂性等情况，设置了“一网通办面对面办理”环节。

针对这一环节，在受理大厅设立了单独的“一网通办操作室”，为前来办理事务的居民提供网上操作“专人指导、独立操作、全程网办”有效提高办事效率，为居民节省等候时间。截至6月30日，“一网通办”线上办结量达240件，其中“退休一件事”办件量达45件，较去年增加了30%。

据了解，《2021年上海市全面深化“一网通办”改革工作要点》明确，今年重点推进12个“高效办成一件事”，推出一批“好办”“快办”服务。凉城新村街道在“万众建我家，幸福千万家——党建引领‘三聚’工程”的引领下，事务中心坚持以“温馨、便利”为办事居民提供优质服务。

推“私人订制”服务礼包

不仅如此，事务中心从主动渗透式服务为切入点，结合历年受理数据，办事居民年龄分布等综合情况在细节处渗透着为民着想的温馨感，根据办事居民咨询内容，推出私人订制事务服务礼包。

前不久，外地来沪人员许女士就收到了这样一份礼包。许女士目前租住在凉城新村街道，她前来咨询居住证登记的事项。受理大厅服务台接待人员根据许女士的描述，为其设置租赁备案登记和居住证登记线上操作流程单页，在她收到的事务服务礼包中，还包含常规“两个免于提交”宣传单页、事务中心咨询电话等内容。“这个礼包很专业，又符合我的需求，我按照这个操作，一目了然，特别方便。”许女士说。

此外，针对“好差评”“12345市民热线”以及现场办理居民反馈信息，将解决问题的方式前移。一方面通过各类反馈途径收集各类问题，进一步完善《服务规范负面清单》，明确问责方式；另一方面，在服务台设置意见簿，居民有任何意见建议都可以留言，由事务中心负责人定期回访，并将居民提出的合理化建议在考评会上进行商讨，从而加强业务操作质量。

提供“人工+智能”服务

事务中心的温馨服务还体现在方便社区老年人群办理事务上。中心专门提供“人工+智能”服务，在受理大厅休息等候区设有一网通办、医保、社保自助机，由中心工作人员为老人办理更换病例册，方便快捷。在疫情期间，受理大厅还为老人安排爱心等候区，由工作人员操作，协助老人换领病例册，有效避免交叉感染的风险。

在实际工作中，凉城新村街道社区事务受理服务中心不断探索为群众办实事，把服务便利落实于百姓，将服务跨前一步，让社区服务一体化。在人员配置上，不仅有全市金牌养老顾问、社区救助顾问、退役军人事务顾问点，同时还培育了全市首批社区事务培训师，不仅涉足于社区事务服务内容，更是全方位多角度服务于凉城社区居民，真正做到让老百姓少跑腿。

为让居民办理事项更方便，中心还制作出一套《凉城社区一件事办理指南》，将“一网通办”线上办理的每一步骤都详细地进行说明，以图文并茂的方式便于居民理解，有了这套指南，基本实现由综合窗口人员帮办到社区居民自行操作。“这份《指南》是我们通过近年来常办事项的数据分析比对，加上办事居民受理量较多，受理内容可以整合的事务中自行摸索和整理出来的。今后，我们还将在此基础上，通过各委办局下沉的业务事项，不断整合、梳理，将办事指南做得更翔实、更全面，以此增加‘一网通办’办件量，真正达到事务服务好办、快办。”中心负责人介绍道。

近年来，凉城新村街道社区事务受理服务中心不断探索为民办实事的方式，整合社区资源，依托市民驿站、空间站等线下平台，以预约办理“面对面”的方式，覆盖多项事项业务，以少而精的模式，真正做到让数据多跑路，百姓少跑腿，从而不断拓宽“一网通办”覆盖面。

上观号作者：上海虹口