近日，区城运中心正式上线了12345上海市民热线“智能派单”功能，新功能将以标准化、信息化、智能化手段，压缩12345热线工单内部流转时长，市民诉求将在不超过5分钟的时间内快速派发至相应承办部门，从而大大提高“接诉即办”的效率。

4月22日，区城运中心接到12345上海市民服务热线转派的工单，有市民反映：某地物业告知市民，安装新能源充电桩时不可破坏地面道路，导致市民无法安装充电桩，要求核实不可破坏地面规定是否属实，或有什么变通方案。工作人员快速选择了辅助派单列表中置信度最高的选项，系统随即将此案件派发至该部门，相关工作人员接单后，第一时间迅速跟进并解决。

“过去在接到12345工单后，工作人员必须全面了解各个部门的具体工作职责及范围，并仔细阅读每件工单的诉求，才能在70个单位中准确选出相对应的承办部门进行派单。”区城运中心热线服务科科长张骎说，“现在有了智能化的派单功能，我们就可以根据系统推荐的辅助指导选项进行快速判断，工单流转更为科学、精准、高效。”

小松从城运中心了解到，2020年，区城运中心12345上海市民服务热线受理总量为85179件，月平均处理量超7000件，逐步上升的受理数量和受理难度，对相关工作人员和承办部门来说是不小的挑战。事实上，在工单转派的过程中，还容易遇到处置案件种类繁杂、权责划分不够清晰、问题描述不够准确、信息缺失、法律法规调整变动等情况，都在一定程度上影响着派单的精准度及诉求的处置速度。

为此，区城运中心充分运用大数据、云计算、物联网等新一代信息技术手段，先后完成梳理事项、再造流程、技术协同等工作，于4月16日上线了“智能派单”功能，目前已覆盖70个单位720个事项。该功能实现了对各类事件的自动识别和匹配，我们还可以根据置信度的高低判断该类案件是否属于权责不明的情况，从而反向服务于政策的制定。”张骎说。

下一步，区城运中心将选取部分置信度高、转派准确率高的事项，尝试实行全自动派单模式，进一步提高“智能派单”功能的覆盖面和精准度。不断提升市民群众的满意度、获得感和幸福感。

文字：金晨旭

图片由受访者供图

编辑：周雨薇

上观号作者：上海松江