2020年，上海市服务企业联席会议成员单位积极落实党中央、国务院有关要求，按照市委、市政府统一部署，落实《上海市促进中小企业发展条例》规定，以企业需求为导向，加强制度供给，优化营商环境，持续提升企业服务能级，疫情期间有序推动企业复工复产，疫情后期全力帮助企业提振信心、实现平稳健康发展。企业服务云近期对2020年度各部门各区服务企业的典型案例进行了汇总，形成系列报道，近期将逐步推送。

为贯彻“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念，12345市民服务热线创新社会管理模式，深化业务流程再造，积极探索直通企业服务新模式，与拼多多电商平台共同打造首条直通企业绿色专线，在维护群众合法权益的同时，助力优化本市营商环境。

9月2日9时起，12345热线开通“拼多多”直通企业绿色专线，市民致电12345反映拼多多相关问题时，可遵循市民意愿为其转接至绿色专线，拼多多客服可为市民快速处理诉求，及时化解纠纷，提高诉求处理速度，提升市民满意度。

截至10月8日，12345热线转接拼多多绿色渠道服务热线请求为2997件，转接成功率96.93%，极大地提高了市民诉求响应速度，助力企业更好地服务市民，提升市民感知。

一是有利于快速高效处理市民诉求，提高事项解决率和群众满意率。一市民来电反映拼多多平台有不明扣款，希望尽快核实处理。在征得市民同意后，热线通过“企业直通专线”将来电转由拼多多直接收单；拼多多接电后，立即查明由于市民开通了免密支付，商家已发货，遂在第一时间通知商家进行拦截，并反馈市民待拦截成功后立即退款，市民表示非常满意。类似来电若按之前流程先派单政府部门，由政府部门与拼多多协调处理，处理环节较多，拉长处理周期，拼多多来不及通知商家及时拦截商品，后续还会产生物流费用。

二是有利于推动企业承担社会责任，提高服务意识和服务水平。12345热线接到的市民关于拼多多的来电，大部分未经拼多多处理，而拼多多本身就有企业客服专线，并有成熟的客服处理方案。通过“企业直通专线”直接转接拼多多，可充分发挥企业主体责任，推动企业不断提升服务质量。

三是有利于合理调配政府行政资源，提高行政部门工作效能。据统计，8月份12345热线收到市民关于拼多多的投诉及意见建议中大部分为消费纠纷问题，市场监管部门投入了大量人力物力协调处理。“企业直通专线”开通后，这类来电在征得市民同意后直接转接拼多多，无需派单市市场监管局，避免了行政资源浪费。同时，针对市民不满拼多多平台处理协调结果的事项，12345热线仍转派市市场监管局处理，充分发挥行业监管职能，让“企业直通专线”成为强化责任监管的重要通道。

上观号作者：上海企业服务