作为服务上海近三分之一养老金客户的上海银行，随着上海逐渐回归“如常”序，为让“银龄”群体能够享受更舒适、便捷的金融服务，上海银行聚焦老年客户高频服务场景，建立提升适老金融服务水平长效机制，持续升级适老化金融服务。

守牢网点厅堂，适老服务更重温度

上海银行守牢网点服务阵地，持续细化关爱举措，在“银龄”客户服务中注重温度。一是创新关怀贴心服务。在配备老花镜、放大镜、爱心座椅等便民设施的基础上，各家网点持续创新举措提升服务质量。针对部分手机使用不熟练的高龄客户，开展“核酸助查”服务；为方便客户即时扫验“场所码”，网点工作人员将“场所码”贴在身上，化身移动“场所码”的同时，积极做好网点秩序维护。为应对高温天气，网点储备防暑降温的矿泉水、小扇子、清凉油、湿纸巾等，让老年客户从进入厅堂到走出网点都能得到细致服务。二是推出“服务早市”并开辟绿色通道。针对老年客户习惯早起赶赴网点办理业务的偏好，安排部分网点提前30-60分钟对外营业，专注为老服务；针对老年人取现、补登折等高频业务需求，各家网点开辟老年客户专属等候区和业务处理窗口，提高业务办理效率；三是组建常态化支援队伍下沉网点一线。为保障网点服务效能，客流高峰期间，总、分、支行千余名员工赴一线网点支援。部分网点组建“红帽子”队伍，指定一名厅堂服务人员头戴红色帽子，一对一服务身体不适、年老体弱的老年客户，人性化服务获得客户普遍好评。

延伸服务半径，为老服务更有力度

在做实做细网点服务的同时，上海银行进一步延伸客户服务半径。一是开展上门服务。在落实防疫措施的前提下，针对行动不便、卧病在床老年客户的金融服务需求，提供上门服务；二是借助客服热线，及时响应老年客户需求。将95594客服热线首播语调整为代发养老金入账情况，方便老年客户第一时间触达关键信息；借助智能外呼能力，提前致电高频取现客户，提醒老年客户错峰办理业务。三是成立“美好生活工作室”，不断深入老年客户群体，围绕他们的生活习惯、使用习惯延伸出一系列助老金融服务。复业以来，“美好生活工作室”主动加大与老年群体互动频率，在做好客户服务的同时，充分发挥养老客户“美好生活专版”手机银行等在线服务渠道的安全性与便捷性，让老年客户足不出户就能办理业务。针对老年客户面对线上智能渠道较为普遍的“不会用、不能用、不想用、不敢用”的心理和现状，上海银行制作“线上业务办理操作指南”系列课程，并印制在扇子上，工作人员现场指导后，老年客户可跟着业务演示自己学、反复学，帮助老年群体跨越“数字鸿沟”，提高在线业务办理的“可得性”和“安全感”。

在为老服务领域精耕细作20余载，上海银行始终践行“安心养老，精致生活”的养老金融服务理念，专注为老服务能力提升。后续，上海银行将继续聚焦老年客群的核心需求，构建全方位的服务体系，为上海地区“银龄”群体提供亲老适老的金融服务，守护“银龄”群体对美好生活的向往，践行金融国企的使命和担当。

来源：上海银行

编辑：吴立昊

上观号作者：上海银行同业